クエスト不動産ブログ　/　Quest Blog.

■クレーム対応業務の全て②

④謝罪

クレームの意味を把握した上で、いよいよ謝罪です。

1次クレームでも2次クレームでも「実際に謝罪をする」という場面が出ます。

謝罪には、やり方が何通りもあります。

注意点としては、次のポイントを押さえましょう。

（1）明確化（線引き）
「どこまでを、どう謝罪するか？」という線引きです。

何から何まで全て謝罪をしたということで、逆に入居者に勘違いされ、舐められ、さらに違う対応を求められるケースがあります。

本来なら謝るべき部分でないところまで、謝ってしまうことは絶対に避けなければいけません。

謝罪をするときにおいては、「どこからどこの部分に関して、きちんと何について謝罪をするか？」という明確化（線引き）が必要です。

（2）頻度
やはり、1回の謝罪だけでなくて、こまめに「この部分については本当にご迷惑をお掛けしました」と、頻度を重ねて謝罪を行います。

これにより信頼残高を上げていきます。

（3）誠意
誠意を持った謝罪をするということが大切です。

また、ケースバイケースですが、明らかに、物件に問題があって入居者に迷惑をかけた場合には、手土産を持参した上で誠意をもって謝罪します。

（4）手土産
手土産を持って謝罪に行くケースでは、どのような手土産を選択すればいいか悩まれるオーナー様もおられます。

私は、重いものを手土産に選ぶことをオススメします。

やはり重さが誠意を表わすというところもあります。

お煎餅を渡すよりは羊かんを渡す。

軽い海苔を渡すのではなく、重い缶ジュースを渡す。

そういう風な形で、重さをもって手土産を選択するのがオススメです。

また、クレームを言ってきた人の具体的な生活習慣や年齢、性別などを考えて、「この人にはこの品がいいかな」と、選んでいくことも大切です。

ビール好きなら、ビール。

これもビール券ではなく、現物のビールを持っていきます。

これも軽いものより重いものです。

例えば、ファミリー物件に入居されているご高齢の方の場合、小分けにされていない羊かんがいいと思います。

ゼリーなどのお菓子でも、期待値を上回り、満足される方は多いです。



クエスト不動産経営管理 株式会社