クエスト不動産ブログ　/　Quest Blog.

■クレーム対応業務の全て①

①履歴を残す

どのような場面においても必ず履歴を残すことが大切です。

・5Ｗ1Ｈを押さえた履歴
　
「いつ（When）、どこで（Where）、だれが（Who）、なにを（What）、なぜ（Why）、どのように（How）」
　
・やりとりも履歴に残す


②入居者に経過報告
　
これは俗にいう進捗状況の報告です。
　
対応をする際のタイムラグが入居者にストレスを与えるということが考えられます。


③クレームを理解する
　
「クレームを出す」ということは、発信者にもパワーがいります。

クレーム問題の大半が、次の5種類に分類されます。

（1）感情
クレームの大半は、とにかく怒っている（＝感情的になっている）というケースです。

理屈は関係なく、ただ悪意を持っています。
　
（2）金目的
お金が目的という場合は、要するにこちらに対して、結果として「お金で解決して欲しい」という目的がある場合です。

こちらも悪意的です。

（3）結果
「こうなって欲しい」という結果を求めています。
結果はハードクレームであれば、「エアコンが新品になって欲しい」、騒音であれば、「音がなくなって欲しい」ということです。
　
（4）リセット
次に、リセットはエアコンが壊れたから修理して欲しいというような、多くは「現状に戻して欲しい」というクレームです。

結果と似ていますが、ちょっと違います。

（5）改善
改善して欲しいという感情は、今以上によくなった状態を求めているという期待でもあります。

（2）（3）（4）はお金。

（5）は現状よりも住みやすい状態を目指しています。



クエスト不動産経営管理 株式会社