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■サービスリクエスト

賃貸物件の入居者さんは、〇〇が壊れているから直してほしい、賃料が他に比べて高いから引っ越そうと思っているなどのご要望を管理会社やオーナー様に連絡してこられます。

話しが修理であったり苦情の場合は、「クレーム」と感じてしまいがちですが、物件の価値を高めることに直結しますので、『サービスリクエスト』と意識するとよいです。

『サービスリクエスト』と名前を変えるだけで、受け止める側の気持ちも「入居者さんの生の声」が聞けるため「この物件に対してのアドバイス」と受け止めるようになります。

アンケートに関しましては、「入居時」に行う不具合確認などの方法もあります。

受動的な受付でも能動的な受付でも入居者さんからの要望は『サービスリクエスト』、怒鳴りつけられても『サービスリクエスト』の認識が必要です。

クレーム対応と書く場合もありますが、心の中では『サービスリクエスト』の精神で対応をします。

きちんと毎月家賃を期日通り支払ってくださるいい入居者さんばかりで、賃貸経営がとても上手くいっている・・・そんな時ほど、入居者さんとオーナー様との間に接点がなくなっていきます。

そういった中で、入居者さんからクレームが入り、それに対応するということは、入居者と接点ができるきっかけになるわけです。

「エアコンが壊れた。いつになったら直るんだ！」

「お湯が出なくなった。どうしてくれるんだ！」

「上の階がうるさすぎる！」

「カギをなくしてしまった」

など、数々のクレームをうけると「経費がかかる、損をする」「こんなことでクレームを言うなんて、なんて入居者だ！」と、ついマイナスイメージを抱きがちですが、クレーム対応に対しては、『サービスリクエスト』と思うことや、あえて『チャンス』と考えましょう。

クレーム対応の際も「入居者さんと接点を持つ」という気持ちに立って行うことが重要です。

何も意識しないで、下手な対応をしてしまった結果、双方にとって大きなストレスになる場合もあります。

特に注意をしましょう。



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